Telegram-бот для бизнеса: что можно автоматизировать

Telegram-бот для бизнеса берёт на себя повторяющиеся разговоры с клиентами: принять заявку, записать на время, напомнить о визите, ответить на частый вопрос, принять оплату. Для малого бизнеса это способ не терять обращения ночью и в выходные и не отвечать вручную на одно и то же. Но бот полезен только тогда, когда понятно, какую именно работу он заменяет. Разберём, что можно автоматизировать, как подготовить задачу и где бот не нужен.

Что умеет бот

Бот в Telegram: программа, с которой клиент общается так же, как с человеком в мессенджере, только через кнопки и короткие сообщения. Вот типовые задачи, которые он решает.

Задача	Как это выглядит
Приём заявок	Клиент отвечает на 3-5 вопросов, заявка приходит вам или в CRM
Запись	Выбор услуги, даты и времени из свободных окон
Оплата	Счёт или ссылка на оплату прямо в чате
Напоминания	Сообщение за день и за час до визита
Частые вопросы	Кнопки «Цены», «Адрес», «Как добраться», «Сроки»
Рассылки	Новости и акции тем, кто подписался на бота
Лист ожидания	Запись в очередь, если места закончились

Пример из практики клуба «Основа»: билеты на мероприятия продаются через бот @OsnovaClubBot. В нём заданы лимит мест и лист ожидания, а резидентство клуба оплачивается тоже через бот. Организатору не нужно вручную вести список гостей в переписке.

С чего начать: найдите повторяющийся разговор

Откройте свои переписки с клиентами за последний месяц и посмотрите, какие вопросы повторяются. Обычно это:

1. «Сколько стоит?»
2. «Где вы находитесь и как работаете?»
3. «Можно записаться на завтра?»
4. «Как оплатить?»

Если на эти вопросы у вас всегда одинаковый ответ, их можно отдать боту. Если же каждый разговор особенный, бот, скорее всего, будет раздражать клиентов. Описать свою рутину помогает статья об автоматизации рутины собственника.

Бот с кнопками или бот с ИИ

Есть два основных типа.

• Сценарный бот. Работает по заранее заданным кнопкам и шагам. Предсказуем, ошибается редко, подходит для записи, заявок и оплаты.
• Бот с ИИ. Понимает вопросы, написанные своими словами, и отвечает по вашей базе знаний. Удобен для консультаций, но требует хорошей инструкции и проверки ответов.

Для начала почти всегда лучше сценарный бот, а ИИ можно добавить позже для свободных вопросов. Как ИИ помогает отвечать на заявки, разобрано в статье ИИ в продажах: обработка заявок. Отдельно стоит прочитать, чего не стоит доверять ИИ: например, бот с ИИ не должен сам обещать цены и сроки, которых нет в вашей базе.

Как поставить задачу разработчику

Хорошее техническое задание можно написать без технических знаний. Ответьте на вопросы.

1. Цель. Что бот должен делать: принимать заявки, записывать, продавать?
2. Сценарий. Опишите разговор по шагам: какое первое сообщение, какие кнопки, что дальше на каждую кнопку.
3. Куда идут данные. Вам в личные сообщения, в таблицу, в CRM. Выбрать CRM помогает статья о CRM для малого бизнеса.
4. Оплата. Нужна ли, через какой платёжный сервис.
5. Что бот не делает. В каких случаях передаёт разговор человеку.
6. Кто правит тексты. Сможете ли вы сами менять цены и расписание.

Нарисуйте сценарий на листе бумаги стрелками, прежде чем заказывать бот. Половина вопросов к разработчику исчезнет сама.

Есть и конструкторы ботов, где простой сценарий можно собрать самостоятельно без программиста. Для записи и заявок их часто хватает.

Что важно не забыть

• Персональные данные. Если бот собирает имя и телефон, нужны согласие на обработку персональных данных и политика конфиденциальности. Уточните требования у юриста.
• Кнопка «Связаться с человеком». Клиент, который не нашёл ответа, должен быстро попасть к живому сотруднику.
• Рассылки без спама. Пишите только тем, кто подписался, и не чаще, чем это полезно.
• Тест на реальных людях. Дайте боту пройти пяти знакомым и посмотрите, где они запутались.

Где бот не поможет

Бот не продаст сложную услугу, где клиенту нужен разговор, совет и доверие. Не заменит он и живого общения с партнёрами. В B2B многие сделки начинаются со знакомства лично, например на нетворкинге, а бот уже помогает с организацией. Он хорош там, где разговор повторяется, и бесполезен там, где каждый разговор нужно вести внимательно.

Разобраться, что автоматизировать в вашем бизнесе, можно на практикуме «ИИ для предпринимателя» клуба «Основа»: в планах серии отдельная встреча об автоматизации заявок, ботов и ответов в мессенджерах. Если вы ведёте ещё и канал, читайте статью о Telegram-канале для бизнеса.

Вопросы и ответы

Что может делать Telegram-бот для малого бизнеса?

Принимать заявки, записывать клиентов на время, принимать оплату, напоминать о визитах, отвечать на частые вопросы и вести лист ожидания.

Можно ли сделать бота без программиста?

Простой сценарий с кнопками можно собрать в конструкторе ботов. Для интеграции с CRM, оплатой и сложной логикой обычно нужен разработчик.

Чем бот с ИИ отличается от обычного?

Обычный бот работает по кнопкам и шагам, бот с ИИ понимает вопросы своими словами и отвечает по базе знаний. Начинать лучше с обычного, он предсказуемее.

Нужно ли согласие на обработку данных в боте?

Если бот собирает имя, телефон или другие персональные данные, нужно согласие пользователя и политика обработки данных. Детали лучше уточнить у юриста.

Как понять, нужен ли бизнесу бот?

Посмотрите переписки за месяц. Если много одинаковых вопросов и заявок, бот сэкономит время. Если каждый разговор уникален, бот не нужен.