Навыки разговора: как задавать вопросы

Умение задавать вопросы один из главных навыков разговора для предпринимателя: от него зависит, поймёте ли вы, что нужно клиенту, о чём на самом деле спорит партнёр и почему сотрудник сделал задачу не так. Многие говорят больше, чем спрашивают, и упускают главное. В статье разберём виды вопросов, их порядок и типичные ошибки.

Зачем предпринимателю вопросы

Вопросы нужны в каждой деловой ситуации:

• в продажах, чтобы понять задачу клиента до того, как что-то предлагать;
• в переговорах, чтобы выяснить, что стоит за требованием другой стороны;
• на нетворкинге, чтобы разговор был интересен собеседнику и вы поняли, чем можете быть полезны;
• в работе с командой, чтобы убедиться, что задача понята, и разобраться в причинах ошибок.

Общее правило: кто задаёт вопросы, тот ведёт разговор. И чем больше говорит собеседник, тем больше вы о нём узнаёте.

Открытые и закрытые вопросы

Закрытый вопрос предполагает короткий ответ «да», «нет» или цифру. «Вам нужна доставка?», «Бюджет до 100 тысяч?». Такие вопросы полезны, чтобы уточнить детали и подвести итог.

Открытый вопрос начинается со слов «что», «как», «почему», «расскажите». «Как вы сейчас решаете эту задачу?», «Что для вас важно при выборе подрядчика?». На него нельзя ответить одним словом, и человек начинает рассказывать.

Частая ошибка: начинать разговор с закрытых вопросов. Получается допрос: «Да. Нет. Да». Начинайте с открытых, а закрытые оставьте для уточнения.

Вопросы по ступеням

В разговоре с клиентом удобно двигаться по ступеням, от общего к частному:

1. Ситуация сейчас. «Как у вас сейчас устроены продажи?»
2. Что не устраивает. «Что в этом вас не устраивает?»
3. Чем это мешает. «К чему это приводит? Сколько времени или денег теряете?»
4. Что будет, если решить. «Что изменится, если эта проблема уйдёт?»

После такого разговора вы знаете задачу клиента его словами и можете предложить решение под неё: «Вы сказали, что теряете заявки по выходным, поэтому предлагаю…». Это основа для скрипта продаж и спокойной работы с возражением «дорого».

Уточняющие вопросы

Люди часто говорят общими словами: «быстро», «недорого», «качественно». У каждого своё понимание этих слов. Уточняющие вопросы помогают перевести их в конкретику:

• «Быстро это к какому сроку?»
• «Что для вас значит качественно? Как вы поймёте, что результат хороший?»
• «Вы сказали, что прошлый подрядчик не справился. Что именно пошло не так?»
• «Правильно ли я понял, что главное для вас сроки, а цена на втором месте?»

Последний вопрос особенно полезен: вы пересказываете услышанное и даёте человеку поправить вас. Это снимает много недопониманий в переговорах и при постановке задач.

Как слушать ответ

Вопрос бесполезен, если вы не слушаете ответ, а ждёте своей очереди говорить. Что помогает:

• Пауза после ответа. Подождите две-три секунды. Часто человек добавляет самое важное именно после паузы.
• Короткие подтверждения. «Понятно», «и что дальше?», кивок.
• Записи. На деловой встрече нормально записывать ключевые слова. Это показывает внимание.
• Вопрос по ответу. Следующий вопрос лучше строить на том, что человек сказал, а не на заготовленном списке.

Слушать особенно важно на нетворкинге: собеседник запомнит не вашу презентацию, а то, что вы им интересовались. Подробнее в статьях как подготовиться к нетворкингу и как запомнить собеседника.

Ошибки, которые портят разговор

1. Несколько вопросов подряд. «А как у вас с продажами, и сколько сотрудников, и вы работаете с юрлицами?» Человек отвечает на последний, остальные теряются. Один вопрос за раз.
2. Вопрос с подсказкой. «Вам ведь важно качество?» Ответ очевиден и ничего не даёт.
3. Вопросы «почему» с упрёком. «Почему вы не сделали?» звучит как обвинение. Лучше: «Что помешало сделать к сроку?»
4. Допрос. Десять вопросов подряд без реакции на ответы. Между вопросами показывайте, что услышали, и делитесь чем-то о себе.
5. Вопросы для галочки. Если вы уже решили, что предложите, а вопросы задаёте для вида, собеседник это чувствует.

Вопросы в работе с командой и тренировка

С сотрудниками вопросы помогают в двух ситуациях.

При постановке задачи. Попросите пересказать задачу своими словами: «Расскажи, как ты будешь это делать и когда покажешь результат». Так вы сразу видите, что понято не так.

При разборе ошибки. Вместо оценки спросите о фактах: «Что произошло? Что ты видел в тот момент? Что сделаешь в следующий раз иначе?». Человек сам находит причину, и вероятность повторения ниже. Про это подробнее в статье делегирование для собственника.

Как тренировать навык:

• Перед важной встречей выпишите пять открытых вопросов, которые хотите задать.
• После разговора отметьте, сколько времени говорили вы, а сколько собеседник.
• На ближайшем нетворкинге поставьте себе цель: в каждом разговоре задать три открытых вопроса до того, как рассказать о себе. Расписание встреч клуба на странице мероприятий.

Навыки разговора, включая вопросы, переговоры и отказ, можно отрабатывать в группе, подробнее на странице soft skills. О том, как вопросы помогают в торге, читайте в статье переговоры для предпринимателя.

Вопросы и ответы

Какие вопросы задавать клиенту на первой встрече?

Начните с открытых: как сейчас устроена задача, что не устраивает, к чему это приводит, что изменится, если решить. Закрытые вопросы о сроках и бюджете задавайте в конце, для уточнения.

Чем открытый вопрос отличается от закрытого?

На закрытый вопрос отвечают «да», «нет» или цифрой. Открытый начинается со слов «что», «как», «расскажите» и требует развёрнутого ответа. Открытые помогают узнать больше, закрытые уточнить детали.

Как не превратить разговор в допрос?

Задавайте один вопрос за раз, реагируйте на ответы и делитесь чем-то о себе. Следующий вопрос стройте на том, что сказал человек, а не по списку.

Как задать неудобный вопрос?

Спросите разрешения и объясните, зачем вам это: «Можно спрошу про бюджет? Хочу предложить вариант, который вам подойдёт». Так вопрос звучит как забота, а не как давление.