Сарафанное радио: как сделать, чтобы вас рекомендовали

Сарафанное радио остаётся одним из самых сильных каналов для малого бизнеса: человек, пришедший по рекомендации, уже доверяет вам ещё до первого разговора. Но многие думают, что рекомендации появляются сами, если хорошо работать. На деле хорошая работа только условие. Чтобы о вас рассказывали, нужно дать людям повод, слова и удобный способ это сделать. Разберём, как это устроить.

Почему люди рекомендуют

Человек советует кого-то знакомым по трём причинам:

• хочет помочь другу: у знакомого проблема, а он знает, кто её решит;
• хочет выглядеть знающим: приятно быть тем, у кого «есть свой мастер»;
• благодарен: с ним поступили лучше, чем он ожидал.

Отсюда простой вывод. Рекомендуют не за «нормальную работу», а за опыт, о котором хочется рассказать. И только тогда, когда человек понимает, кому именно вы можете помочь.

Пять шагов к рекомендациям

Шаг 1. Сделайте то, о чём захочется рассказать

Сделать работу в срок и качественно: это ожидание клиента, а не повод для рассказа. Поводом становится то, что превзошло ожидание:

• быстрый ответ, когда клиент не ждал;
• честный совет, даже если он уменьшил ваш чек;
• маленькая забота: напоминание, инструкция после работы, звонок через неделю;
• решение проблемы, если что-то пошло не так.

Последний пункт особенно важен. Клиент, чью проблему решили быстро и без споров, часто рекомендует охотнее, чем тот, у кого всё прошло гладко.

Шаг 2. Объясните, кому вас рекомендовать

Самая частая причина, по которой довольный клиент никого не советует: он не знает, кому вы подходите. Фраза «рекомендуйте меня друзьям» не работает. Работает конкретика:

«Если у кого-то из знакомых небольшое кафе и проблемы с отчётностью, буду рад помочь».

Сформулируйте одно-два предложения о том, какого клиента вы ищете, и повторяйте их в разговорах, постах, после завершения работы.

Шаг 3. Просите в правильный момент

Лучший момент для просьбы: когда клиент только что получил результат и доволен. Не через месяц, а в тот же день или на следующий.

Как просить без неловкости:

1. Спросите, всё ли понравилось и что можно улучшить.
2. Если клиент доволен, попросите короткий отзыв. Про то, как собирать отзывы, есть отдельная статья, отзывы клиентов.
3. Скажите, кого вы ищете, и попросите рассказать о вас, если такой человек встретится.

Шаг 4. Дайте инструмент для рекомендации

Человеку проще порекомендовать, если есть чем поделиться:

• ссылка на страницу или канал с примерами работ;
• визитка или контакт, который удобно переслать;
• короткое описание: что вы делаете и для кого.

Чем меньше усилий требуется от того, кто рекомендует, тем чаще он это делает. Также помогает узнаваемость самого предпринимателя: об этом в статье про личный бренд предпринимателя.

Шаг 5. Поблагодарите того, кто порекомендовал

Когда к вам пришли по рекомендации, обязательно скажите спасибо тому, кто советовал. Это может быть сообщение, звонок или небольшой подарок. Человек видит, что его рекомендация сработала, и в следующий раз советует снова.

Некоторые бизнесы делают программы с бонусом за рекомендацию. Это работает, но без благодарности и хорошего опыта бонус не спасает.

Рекомендации между предпринимателями

Предприниматели рекомендуют друг друга не реже, чем клиенты. Бухгалтер советует юриста, дизайнер типографию, строитель электрика. Такие рекомендации строятся на личном знакомстве и доверии, а значит, на регулярном общении. Как это устроено, разобрано в статьях про взаимные рекомендации предпринимателей и партнёрские продажи.

Главное правило: знакомство не заканчивается на обмене визитками. Если после встречи вы не напомнили о себе, через месяц вас не вспомнят. Что делать с новыми контактами, рассказано в статье, что делать с контактами после нетворкинга.

Постоянное окружение предпринимателей, которые знают друг друга годами, рекомендует охотнее, чем случайные знакомые. Для этого в клубе «Основа» есть резидентство: круг, где люди видятся регулярно, а не один раз.

Как понять, что сарафанное радио работает

• Спрашивайте каждого нового клиента, откуда он о вас узнал, и записывайте ответ.
• Отмечайте, кто из клиентов и партнёров приводит людей чаще других.
• Смотрите на повторные продажи: клиент, который возвращается, рекомендует чаще.

Если рекомендаций мало, вернитесь к шагам 1 и 2: скорее всего, людям нечего рассказать или они не понимают, кому вас советовать. Если вы только начинаете, сначала посмотрите, где искать первых клиентов.

Вопросы и ответы

Как запустить сарафанное радио с нуля?

Сделайте опыт клиента лучше ожидаемого, объясните, кого вы ищете, и попросите рекомендацию сразу после результата. Благодарите каждого, кто привёл клиента.

Почему довольные клиенты меня не рекомендуют?

Чаще всего они не знают, кому вы подходите, или их просто не попросили. Сформулируйте, кто ваш клиент, и говорите об этом прямо.

Нужно ли платить за рекомендации?

Не обязательно. Бонус может помочь, но главное: хороший опыт клиента и искренняя благодарность. Без них оплата за рекомендации работает слабо.

Как отслеживать рекомендации?

Спрашивайте каждого нового клиента, откуда он о вас узнал, и записывайте ответ в таблицу или CRM. Так видно, кто приводит людей и какой опыт работает лучше.